Pengertian customer satisfaction adalah tingkat kepuasan konsumen usai memakai layanan atau produk dari suatu bisnis tertentu.
Dalam menjalankan usaha, kepuasan pelanggan menjadi aspek yang sangat krusial dan tidak bisa dianggap sepele. Oleh karena itu, perusahaan perlu secara rutin mengevaluasi tingkat kepuasan konsumennya.
Hal ini bertujuan untuk mendapatkan masukan yang berguna demi peningkatan mutu layanan serta kualitas produk yang ditawarkan.
Meningkatnya kepuasan pelanggan akan berdampak langsung terhadap loyalitas mereka terhadap brand, produk, atau layanan yang disediakan oleh perusahaan tersebut.
Semakin tinggi tingkat kepuasan, maka semakin besar pula kemungkinan konsumen akan kembali menggunakan produk yang sama dan merekomendasikannya kepada orang lain.
Hal ini tentu akan berdampak positif terhadap peningkatan pendapatan perusahaan. Dengan begitu, memahami dan menerapkan strategi untuk menjaga serta meningkatkan kepuasan pelanggan menjadi langkah penting dalam dunia bisnis.
Maka dari itu, pengertian customer satisfaction perlu dipahami secara mendalam agar pelaku usaha dapat membangun hubungan jangka panjang dengan konsumennya.
Pengertian Customer Satisfaction
Pengertian customer satisfaction berasal dari istilah dalam bahasa Inggris yang secara umum berarti kepuasan pelanggan atau konsumen terhadap layanan atau produk yang mereka gunakan.
Menurut pandangan Philip Kotler dan Kevin Lane Keller pada tahun 2007, kepuasan pelanggan dijelaskan sebagai emosi senang atau kecewa yang dirasakan oleh konsumen setelah mereka membandingkan kinerja suatu produk dengan ekspektasi mereka sebelumnya.
Berdasarkan Cambridge Dictionary, kepuasan pelanggan menggambarkan tingkat kebahagiaan seseorang setelah mereka melakukan transaksi bisnis dengan sebuah perusahaan atau penjual.
Bila pelanggan merasa puas, maka mereka cenderung menjadi pelanggan setia dan ikut berperan dalam membangun reputasi positif perusahaan.
Secara umum, kepuasan pelanggan dapat dijadikan indikator untuk mengukur sejauh mana konsumen merasa puas setelah menggunakan layanan atau produk yang disediakan perusahaan.
Proses ini mencakup seluruh tahapan interaksi, mulai dari sebelum pembelian, saat melakukan pembelian, hingga setelah transaksi selesai.
CSAT atau Customer Satisfaction juga bisa dijelaskan sebagai sejauh mana perusahaan mampu memberikan pengalaman menyenangkan dan memenuhi ekspektasi pelanggan dalam setiap interaksi bisnis yang berlangsung.
Tingkat kepuasan ini sangat krusial karena jika pelanggan merasa tidak puas, mereka bisa saja beralih ke penyedia lain.
Inti dari kegiatan bisnis itu sendiri adalah memastikan bahwa konsumen merasa senang dengan produk maupun layanan yang diberikan.
Hal ini tidak hanya menjadi target bagi perusahaan besar saja, melainkan juga berlaku bagi bisnis kecil, mikro, maupun menengah.
Faktor-faktor yang Memengaruhi Customer Satisfaction
Tingkat kepuasan yang dirasakan konsumen dapat dijadikan sebagai salah satu acuan untuk menilai kesuksesan serta pertumbuhan suatu usaha.
Aspek ini juga berperan sebagai tolok ukur untuk menilai mutu layanan dan produk, persepsi pelanggan, tingkat ketertarikan berulang, hingga kesetiaan konsumen yang berpengaruh terhadap keputusan mereka dalam membeli barang atau menggunakan layanan yang disediakan perusahaan.
Sebaliknya, apabila konsumen merasa tidak puas, maka hal ini dapat menimbulkan dampak negatif terhadap usaha tersebut.
Hal ini dikarenakan pelanggan yang memiliki pengalaman kurang menyenangkan cenderung enggan melakukan pembelian ulang, serta berpotensi menyebarkan ulasan buruk tentang merek tersebut kepada orang lain.
Terdapat sejumlah aspek yang bisa memengaruhi sejauh mana konsumen merasa puas. Berikut penjabaran lengkapnya.
Mutu produk
Hal pertama yang berdampak terhadap rasa puas konsumen adalah kualitas produk yang ditawarkan. Umumnya, pelanggan mengharapkan mendapatkan barang dengan mutu yang sepadan dengan harga yang dibayarkan.
Hal yang sama berlaku pula untuk layanan jasa, di mana pelanggan ingin memperoleh pelayanan yang maksimal sesuai dengan yang dijanjikan.
Jika kualitas produk maupun layanan tersebut tidak sesuai dengan harapan pelanggan, maka besar kemungkinan mereka akan merasa tidak puas.
Terlebih lagi apabila perusahaan memberikan gambaran produk yang tidak sesuai atau melebih-lebihkan dalam promosinya, sehingga memicu harapan yang terlalu tinggi dari pelanggan.
Namun sebaliknya, jika pelanggan menerima produk atau jasa yang benar-benar memuaskan, mereka akan cenderung menjadi pelanggan yang loyal bahkan turut menyebarluaskan pengalaman positifnya kepada orang lain.
Kualitas layanan
Selain mutu produk, aspek pelayanan kepada pelanggan juga turut menentukan tingkat kepuasan konsumen.
Apabila produk yang diterima berkualitas tinggi tetapi proses pelayanannya buruk, maka hasil akhirnya tetap tidak memberikan kesan memuaskan bagi pelanggan.
Kebanyakan konsumen ingin diperlakukan dengan ramah dan mendapatkan tanggapan yang baik selama proses pembelian berlangsung.
Mereka menginginkan respons yang cepat serta perhatian yang memadai saat memilih barang atau menggunakan jasa tertentu. Maka dari itu, pelayanan yang baik menjadi salah satu faktor penentu dalam membangun kepuasan pelanggan.
Jika pelayanan yang diterima kurang baik, maka bukan hanya pelanggan akan pergi, tetapi juga besar kemungkinan mereka akan menyampaikan pengalaman negatif yang bisa merugikan reputasi bisnis.
Tingkat kenyamanan serta kemudahan dalam bertransaksi
Kemudahan serta kenyamanan ketika melakukan transaksi juga merupakan aspek penting dalam membentuk rasa puas pelanggan, terlebih dalam aktivitas belanja daring.
Ketika pelanggan mencari produk yang sesuai dengan kebutuhan mereka, tentu diharapkan prosesnya berlangsung tanpa hambatan, praktis, dan cepat.
Faktor-faktor seperti kecepatan sistem pada platform digital, tampilan antarmuka yang mudah dipahami, metode pembayaran yang simpel, serta informasi produk yang lengkap akan sangat memengaruhi kenyamanan tersebut.
Selain untuk belanja online, kenyamanan transaksi juga penting dalam aktivitas pembelian langsung.
Sebagai contoh, pelanggan akan merasa puas apabila tidak perlu menunggu terlalu lama dalam antrean, lingkungan tempat belanja bersih dan nyaman, serta dilayani dengan sopan dan profesional oleh staf yang bertugas.
Ketersediaan produk maupun jasa
Tak hanya kualitas, keberadaan atau stok produk serta jasa juga menjadi elemen penting dalam menentukan tingkat kepuasan pelanggan.
Konsumen cenderung merasa puas apabila produk yang mereka cari mudah ditemukan dan tersedia, sehingga tidak perlu repot mencari alternatif di tempat lain.
Namun sebaliknya, jika setiap kali konsumen ingin membeli produk tertentu tetapi produk atau jasa tersebut selalu tidak tersedia, maka hal ini akan memicu rasa kecewa atau frustrasi dari pelanggan akibat tidak lengkapnya stok yang tersedia.
Harga produk yang bersaing di pasar
Harga menjadi faktor krusial dalam setiap transaksi bisnis. Konsumen bersedia membayar lebih mahal jika barang atau layanan yang ditawarkan memiliki mutu yang sepadan atau unggul.
Meski begitu, mereka juga akan merasa senang jika perusahaan memberikan potongan harga atau penawaran promosi lainnya.
Namun, kekecewaan bisa terjadi bila perusahaan menjual produk dengan harga tinggi, tapi kualitasnya tidak sesuai harapan atau bahkan buruk.
Hal serupa juga berlaku saat perusahaan memberikan diskon besar pada produk berkualitas rendah, yang membuat konsumen merasa tertipu.
Maka dari itu, penting bagi perusahaan untuk mencantumkan deskripsi produk secara jujur dan menyeluruh saat mengadakan promo seperti cuci gudang.
Dengan begitu, pelanggan tidak merasa dikecewakan karena mereka sudah memahami kondisi barang yang ditawarkan.
Teknologi
Pertumbuhan dunia usaha kini sangat dipengaruhi oleh kemajuan teknologi. Perusahaan-perusahaan kini semakin aktif memanfaatkan digital marketing untuk meningkatkan penjualan.
Bukan hanya korporasi besar saja, pelaku usaha kecil, mikro, hingga menengah kini turut mengadopsi strategi digital marketing berkat kemudahan yang ditawarkan teknologi.
Akibatnya, konsumen masa kini memiliki harapan bahwa setiap toko, baik besar maupun kecil, sudah memiliki akses terhadap teknologi yang mendukung kemudahan bertransaksi.
Akses ini bisa berupa fitur pemesanan digital, akun media sosial aktif, atau bahkan situs web resmi yang profesional untuk mempermudah proses jual beli.
Cara Meningkatkan Customer Satisfaction
Apakah kamu adalah seorang pelaku usaha? Jika iya, maka memahami pengertian customer satisfaction sangatlah penting. Kepuasan konsumen merupakan salah satu faktor utama yang menentukan keberhasilan dan pertumbuhan sebuah bisnis.
Untuk meningkatkan customer satisfaction, ada beberapa strategi yang dapat diterapkan agar usahamu bisa berkembang dengan lebih baik.
1. Tingkatkan mutu produk
Langkah pertama dalam upaya meningkatkan kepuasan pelanggan adalah memahami elemen-elemen yang memengaruhinya. Salah satu aspek utamanya adalah mutu dari produk yang ditawarkan.
Sebagai pemilik usaha, penting untuk selalu memantau dan menjaga standar kualitas produk. Selain itu, lakukan pemeriksaan secara menyeluruh sebelum mengirimkan barang pesanan kepada pelanggan.
Produk yang dikirimkan harus dalam kondisi baru dan asli. Bila kamu bergerak di bidang kuliner, pastikan seluruh bahan yang digunakan segar dan memiliki cita rasa yang nikmat.
Dengan menjaga kualitas dan reputasi secara konsisten, tingkat kepuasan pelanggan pun akan meningkat.
2. Bersikap jujur terhadap pelanggan
Kejujuran adalah fondasi dalam membangun bisnis yang dapat dipercaya. Jika pelaku usaha mencoba menipu pelanggan, maka akan timbul kekecewaan yang berujung pada hilangnya kepercayaan terhadap toko atau brand yang dijalankan.
Reputasi buruk seperti dicap penipu bisa melekat dan merugikan bisnis dalam jangka panjang.
Meski pada awalnya kebohongan mungkin tidak langsung berdampak buruk, namun lama-kelamaan hal tersebut dapat menghancurkan kredibilitas usaha. Maka dari itu, jangan pernah bermain curang atau menipu pelanggan.
3. Tawarkan harga yang sesuai pasar
Penetapan harga juga menjadi faktor penting dalam meningkatkan customer satisfaction. Jika ingin pelanggan merasa puas, cobalah menawarkan produk atau layanan dengan harga yang kompetitif.
Harga yang diberikan tidak selalu harus lebih murah dibanding pesaing, tetapi harus masuk akal sesuai dengan kualitas yang diberikan. Konsumen cenderung lebih puas bila mereka merasa harga yang dibayarkan sepadan dengan manfaat yang diperoleh.
Dengan menerapkan ketiga strategi di atas secara konsisten, definisi customer satisfaction bukan hanya akan menjadi teori semata, tetapi juga bisa terwujud dalam bentuk loyalitas konsumen terhadap bisnismu.
4. Menyusun strategi promosi yang efektif
Langkah berikutnya dalam meningkatkan kepuasan pelanggan adalah menyusun strategi promosi yang efektif. Misalnya, kamu bisa memberikan diskon atau menyelenggarakan program-program menarik yang bisa menarik perhatian pembeli.
Namun, saat menyusun strategi promosi, penting juga untuk tetap memperhatikan mutu barang yang ditawarkan. Hindari memberikan produk berkualitas rendah hanya karena sedang memberikan diskon atau promo lainnya.
5. Mengapresiasi pelanggan setia dengan bonus atau hadiah
Upaya kelima yang bisa dilakukan untuk meningkatkan kepuasan pelanggan adalah memberikan apresiasi berupa hadiah atau bonus bagi pelanggan yang setia.
Cara ini dapat membuat mereka merasa dihargai dan dianggap penting karena kesetiaan mereka dalam menggunakan produk atau layanan dari toko atau perusahaanmu.
Selain itu, kamu juga bisa mengadakan program hadiah seperti giveaway di media sosial toko untuk menarik perhatian pelanggan baru yang sebelumnya belum yakin untuk membeli.
Karena program tersebut bersifat gratis, pelanggan tentu akan tertarik untuk mencoba, dan jika merasa cocok, kemungkinan besar mereka akan berubah menjadi pelanggan setia.
6. Menawarkan garansi atau pengembalian dana jika produk mengalami cacat
Pelanggan bisa merasa kecewa jika produk yang diterima tidak sesuai harapan, misalnya karena ada cacat atau kerusakan.
Untuk mengurangi rasa kecewa tersebut, pelaku usaha bisa memberikan jaminan resmi berupa garansi atau kebijakan pengembalian uang.
Saat pelanggan menyampaikan keluhan atas produk yang cacat atau tidak sesuai ekspektasi, berikan pilihan kepada mereka untuk menukarkan barang dengan produk baru yang lebih baik atau memilih pengembalian uang.
Dengan adanya kebijakan ini, pelanggan akan merasa puas dan percaya terhadap profesionalitas tokomu karena telah bertanggung jawab menangani kendala pada produk yang dijual.
Manfaat Customer Satisfaction bagi Pelaku Bisnis
Mengapa customer satisfaction penting? Inilah beberapa alasan utama mengapa kepuasan pelanggan sangat berpengaruh terhadap bisnis.
Pertama, dengan meningkatnya customer satisfaction, rasa percaya dan loyalitas konsumen terhadap suatu merek juga akan tumbuh. Hal ini bisa membuat pelanggan tertarik untuk terus menggunakan produk atau layanan tersebut dalam jangka panjang.
Selain itu, customer satisfaction turut membantu memperkuat citra merek serta meningkatkan kesadaran konsumen terhadap brand.
Pelanggan yang puas juga cenderung memberikan ulasan positif dan membagikan pengalamannya kepada orang lain, baik secara langsung maupun melalui media sosial.
Dengan demikian, risiko kehilangan pelanggan setelah transaksi pertama pun bisa diminimalkan. Bisnis pun akan lebih mudah memperoleh pendapatan yang stabil, karena konsumen yang puas biasanya akan terus melakukan pembelian berulang.
Tak hanya itu, promosi produk pun akan lebih mudah dilakukan karena konsumen yang puas sering kali dengan sukarela merekomendasikan produk kepada orang lain, sehingga proses pemasaran menjadi lebih efisien tanpa perlu biaya tambahan yang besar.
Sebagai penutup, pengertian customer satisfaction menunjukkan betapa pentingnya rasa puas konsumen agar mereka tetap setia dan percaya pada produk maupun layanan yang ditawarkan.